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Métier
Téléconseiller, Téléconseillère

Avec le développement des technologies de communication l'on a assisté à celui, spectaculaire, des fonctions de "télé-conseiller". En fait, cette fonction implique une relation à distance (au téléphone) entre le ou la professionnel (elle) représentant une entreprise ou travaillant dans un "Centre d'appels" [Ce centre effectuant lui-même des missions pour le compte d'entreprises] et, à l’autre bout du fil, une personne - cliente ou prospect. Il peut s'agir d'un client individuel ou d’un acheteur professionnel, en tout cas, d'un décideur.

A son poste de travail, le télé-conseiller est donc constamment au téléphone avec, à ses côtés, ses collègues dans la même situation: oreillettes, micro, écran de micro-ordinateur sous les yeux avec les listes de numéros à composer, les bases de données et sites Internet et le clavier pour le recueil d’informations et les mises à jour. Son poste de travail est relié au pupitre d’un superviseur en mesure de suivre chaque télé- conseiller de son unité.
Comme on peut aisément l’imaginer voici un « job » que beaucoup considèrent comme stressant et particulièrement fatiguant et qui ne correspond guère à une perspective de carrière enthousiasmante. Chaque télé-conseiller étant à priori opérationnel au bout de quelques heures de formation. Et pourtant, lorsque les missions d’appels ou d'écoute avec assistance et ou argumentaire correspondent aux projets d’assurance, de financement, d’épargne des appelés ou aux dépannages informatiques à distance et plus généralement aux échanges entre les services après vente (SAV) et les appelants -le rôle du télé-conseiller étant de guider et de conseiller -  un bon niveau de formation est souvent requis. Le Bac + 2  étant souvent cité comme le niveau permettant de réussir. Les qualités d’écoute, d’élocution sont aussi nécessaires,  et, au total, nous avons esquissé le profil de professionnels à part entière.
Ce qui précède explique que les étudiants sont nombreux – en cours d’études - à assurer des « vacations » de télé-conseillers au sein des centres d’appels ou auprès d’entreprises pour compléter leurs ressources. Ajoutons, que l’expérience acquise en exerçant « ce job » ne manque pas d’intérêt dans un CV pour celles et ceux qui se dirigent vers des fonctions commerciales, de ventes à distance ou de marketing-direct.
Un atout supplémentaire: la maîtrise d’une langue étrangère permettant de conduire un échange téléphonique dans une seconde langue.
Autres dénominations connexes: Conseiller service clients à distance, Télé-enquêteur. Référence de la fiche ROME qui présente cette activité: D1408 Téléconseil et télévente

 

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